Programma- en changemanager

GVB, Openbaar Vervoer Bedrijf Amsterdam

 

In een drie jaar durend omvangrijk transitieprogramma was mijn uitdaging vooral om bij alle afdelingen van de organisatie draagvlak te creëren en hen te laten samenwerken. Dit alles om één van de belangrijkste doelstellingen van GVB te realiseren: het verhogen van de reizigerstevredenheid. En dat is gelukt. Het programma is ontwikkeld en uitgevoerd met managers, medewerkers, medezeggenschap en ervaringen van reizigers.

 

Resultaten:

• Opleidingstraject Gastvrij Werken

• Verbeterde reizigersgerichtheid bij medewerkers met direct reizigerscontact

• Rol van conducteur doorontwikkeld naar servicemedewerker

• Gastvrij Werken is een van de kernwaarden geworden van GVB

• Op basis van de uitkomsten van het programma is een nieuw serviceconcept met sterke focus op de reiziger ontwikkeld. Dit is één van de pijlers van de GVB strategie en is organisatiebreed geïmplementeerd

• Nieuwe gastvrije servicebalie in de trams en nieuwe service & tickets balies op de stations zijn concrete voorbeelden hiervan

• Stijging reizigerstevredenheid met +0,2 punten